Evita un fallo de comunicación durante un proyecto de implantación de NetSuite

En una entrada anterior del blog, hablamos de errores a evitar durante la implantación de NetSuite proyecto.

En el artículo, nos extendimos en fallos comunes como no completar una limpieza de datos exhaustiva, fallos de comunicación con los clientes e ignorar la necesidad de reforzar tu equipo con otros profesionales de NetSuite altamente cualificados.

La mayoría de los profesionales experimentan errores que surgen a lo largo de su carrera, pero, en retrospectiva, ¿no sería estupendo poder detectar los primeros signos de un problema que se está gestando antes de que descarrile un proyecto?

En nuestro último Informe sobre las tendencias del mercado de NetSuitedescubrimos que 43% de los encuestados experimentaron un retraso durante su proyecto de implantación de NetSuite, con factores contribuyentes como el aplazamiento, la mala planificación antes de la migración, las personalizaciones imprevistas y los problemas de migración de datos.

Como profesional del sector, ¿cómo evitar estos escollos durante un proyecto NetSuite? Preguntamos a los expertos y, a menudo, el rastro conducía a una ruptura de la comunicación entre cliente y socio.

Cómo evitar un fallo de comunicación durante un proyecto NetSuite

Para que tu proyecto sea un éxito como socio de NetSuite, tendrás que meterte en la cabeza del cliente para descifrar lo que realmente quiere y proporcionarle con éxito un producto final que cumpla todos sus requisitos.

Richard Dip, Director de Desarrollo de Aplicaciones de Compañeros ERP Inc:

"Cuando veo el alcance completo de una implementación para un cliente, encuentro que el éxito depende de la comprensión del proceso empresarial del cliente y de la transparencia con cualquier reto, punto de dolor o posible obstáculo."

Esto puede ser más fácil de decir que de hacer, porque, admitámoslo, los clientes pueden ser temperamentales y un poco quisquillosos, sobre todo si son altos cargos de la empresa. Asegúrate de que la alta dirección participa en la implantación de NetSuite

Probablemente estés pensando, ¿por qué es importante? Seguro que hay alguien más abajo en la empresa que tiene suficiente autoridad y empuje para llevar a cabo el proyecto.

Pues sí, normalmente habrá un gestor de proyectos informáticos asignado para supervisar la implantación; sin embargo, su aportación será instruida desde arriba, lo que significa que la autoridad de su toma de decisiones sólo llegará hasta cierto punto.

Las personas a las que debes dirigirte son los miembros de la C-Suite de la organización. Lo ideal sería su Director de Información (CIO), Director de Tecnología (CTO) o Director de Datos (CDO); sin embargo, si la empresa no tiene CIO, CTO o CDO, asegúrate de que su director general o director financiero estén presentes durante todo el proyecto.

Pedimos a nuestro Director de Información y a nuestro Director Financiero su opinión al respecto:

Mark Hill, Director de Información de Anderson Frank

"Durante un cambio empresarial, es imprescindible contar con comunicaciones formales y diferentes mecanismos. En nuestra empresa, utilizamos muchos tipos de medios diferentes, incluidos los mensajes regulares uno a uno, de cohorte de grupo, de arriba abajo, así como la comunicación regular por correo electrónico de marca sobre lo que se va a entregar, cuáles son las expectativas y cuándo.

"Personalmente, me mantuve muy cerca del proyecto durante su inicio, la concepción estratégica, la negociación comercial y, posteriormente, la entrega en curso. Se trataba de un proyecto estratégico muy importante para nuestra empresa y quería garantizar el éxito durante ese periodo."

Lewis Miller, Director Financiero de Anderson Frank

"A menudo, la información necesaria variará de un proyecto a otro, por lo que la clave para conseguir la aprobación del director financiero es implicarle desde el principio, cuando se trata de un concepto inicial.

"He visto con demasiada frecuencia que la gente trata a los financieros como el último obstáculo; las personas a las que acudes para que te den el visto bueno al final del proceso. Si es la primera vez que acudes al director financiero, habrás aumentado considerablemente las posibilidades de no obtener el resultado que buscas."

Preguntamos a los expertos de ERP Buddies y nos contaron cómo afectó a su proyecto no implicar a la C-Suite y cómo lo resolvieron.“

Rob Welk, gestor de proyectos senior de NetSuite en ERP Buddies Inc.

"El proyecto parecía empezar muy bien, todos los requisitos de los propietarios de los procesos empresariales estaban documentados, la configuración, el diseño y el presupuesto se ajustaban a lo previsto. Pero se había pasado algo por alto que estaba a punto de detener el proyecto en seco y echar por tierra todos los plazos y presupuestos que habíamos previsto.

"El director financiero, que en general había estado callado, se mantenía a una distancia prudencial de cualquier conversación sobre diseño y configuración. Esto es típico en una implementación, donde alguien que tiene una aportación inestimable está demasiado ocupado para implicarse, y él sentía que todos podían describir con precisión lo que se necesitaba, pero el equipo carecía de visión o posiblemente estaba demasiado asustado para expresarla.

Cuando llegó el final del proyecto, Rob, su equipo y el cliente se dieron cuenta de que lo habían hecho todo mal.

"Cuando la configuración y el diseño llegaron a su fin, dentro del plazo y el presupuesto previstos, estábamos listos para la visita guiada. En ese momento, el director financiero empezó a implicarse y a hacer preguntas sobre lo que pensábamos de sus procesos actuales, algo que a nadie se le ocurrió preguntarnos.

"Cuando empezamos a hablar de lo que se podía hacer frente a lo que habíamos creado, rápidamente se dio cuenta de que había enfocado mal el proyecto. Empezó a cambiar su noción de lo que para él era una implantación con éxito y empezó a trabajar con todo el mundo para analizar cómo podían utilizar el software NetSuite para aumentar la productividad de la empresa."

"Rob y su equipo aprendieron una gran lección con este proyecto: si la persona con autoridad insiste en mantener las distancias, tienes que encuentra la forma de mantenerlos comprometidos. Si te das cuenta de que tienen dificultades para entender tus preocupaciones o tu visión del proyecto, tienes que encontrar la forma de traducir la cuestión en términos que puedan entender; Rob recomienda encontrar a un empleado al que el responsable de la toma de decisiones escuche y pedirle que te ayude a explicar tu visión de la empresa. 

"Tienes que hacerles partícipes de todo el proyecto para que puedan juzgar bien cómo proceder. De lo contrario, al final te encontrarás por encima del presupuesto, con retraso y probablemente tendrás que volver atrás y empezar de nuevo". Rob Welk

Crear una buena relación con tu cliente NetSuite

Aunque contar con un equipo de NetSuite que sea técnicamente experto es esencial durante la implantación, es vital no olvidar el papel que pueden desempeñar las habilidades interpersonales durante un proyecto.

Las habilidades no técnicas, como la comunicación, tienen un gran papel en la consecución de un resultado satisfactorio. Tu cliente confiará en ti para traducir sus requisitos comerciales en soluciones técnicas. Del mismo modo, los miembros de tu equipo deben comprender perfectamente las necesidades comerciales del cliente para poder crear la solución NetSuite adecuada.

Para establecer una relación genuina con tu cliente, necesitas a alguien en tu equipo con un excelente conjunto de habilidades de comunicación: alguien que pueda ayudarte a obtener una mejor retroalimentación del cliente y a determinar la mejor manera de abordar cada hito crucial a lo largo para lograr un proyecto de implantación de NetSuite con éxito.

"Las preguntas que hagas al cliente deben ser tan sólidas como las respuestas que busques. Tener un conocimiento profundo y técnico del negocio establece en el cliente la confianza de que eres un experto totalmente formado con conocimientos técnicos que puede desglosar las complejas limitaciones y procesos del sistema como si estuvieras configurando a un profano.

"La conclusión es la siguiente: no hay implantaciones sin retos y obstáculos. Despejando la niebla, se puede planificar previsiblemente un nuevo curso de acción".  Richard Dip

Evita un fallo de comunicación ampliando tu equipo NetSuite

Un proyecto de implantación sólo puede tener tanto éxito como el equipo que lo ejecuta. Si crees que a tu equipo le falta experiencia en un área -sobre todo a la hora de conversar con los clientes-, te recomendamos que amplíes tu equipo de forma semipermanente incorporando a otros profesionales de NetSuite.

La ventaja de abrir tu equipo a otros profesionales es que así puedes aprovechar recursos adicionales, proporcionar más habilidades especializadas a tu cliente durante el proyecto, aprender nuevas metodologías y prácticas de otros expertos del sector y, por último, abrirte a otros proyectos de implantación de NetSuite en el futuro.